Call Center y mejores prácticas en el Servicio al Cliente

Modalidad :

En Vivo

Duración :

16 horas

Inicio:

Este curso se oferta bajo pedido, para grupos e instituciones públicas o privadas

General

Requisitos :

No se requiere

Dirigido a :

Personal de Call Center.

Certificación :

Al finalizar el curso Ud. recibirá un certificado de aprobación avalado por la Escuela Politécnica Nacional.

Para aprobar el curso debe obtener un mínimo del 73% en su calificación total.

Contacto :

ventas@cec-epn.edu.ec

2525766 Ext. 122, 114, 145, 156

Nota :

Para conocer el precio de esta capacitación, por favor comuníquese con el contacto de este curso.

Contenido

UNIDAD 1: Servicio al cliente y protocolo escrito de atención telefónica (7 horas)
1.1 ¿Cómo es actualmente tu servicio al cliente?
1.2 Reglas de la cortesía telefónica
1.3 Necesidades racionales vs emocionales
1.4 Método para detectar las 4 necesidades más importantes del cliente
1.5 Técnicas de exploración de necesidades (tipos de preguntas: abiertas, cerradas y de contexto)
1.6 La escritura persuasiva (reglas del copywriting para correos electrónicos y whatsapp)
1.6.1 El Script-telefónico:
1.6.2 El saludo y la autopresentación
1.6.3 Guiones de contacto
1.6.4 Guiones de respuestas a preguntas frecuentes del cliente

UNIDAD 2: Comunicación verbal con los clientes (4 horas)
2.1 Introducción a la neuro-oratoria
2.2 El manejo de la voz, modulación, tono, volumen
2.3 El poder de la palabra hablada. Que decir y no decir al cliente
2.3.1 Técnica de explicación problema-solución- beneficio
2.3.2 Técnicas asertivas de comunicación
2.3.3 Técnica ELI5
2.3.4 Técnica Feel, Felt, Found
2.4 Manejo de objeciones por teléfono
2.5 La negociación telefónica

UNIDAD 3: Inteligencia emocional y relaciones humanas en el servicio al cliente (3 horas)
3.1 La empatía en el servicio
3.2 El auténtico aprecio con los clientes
3.3 El valor de la buena actitud en el servicio
3.4 Cómo aplicar la inteligencia emocional con tus clientes
3.5 Comportamientos con el cliente difícil (tipos de clientes y técnicas de persuasión)
3.6 La escucha activa

UNIDAD 4: Agilidad en el servicio al cliente (1 hora)
4.1 Factores que afectan la percepción del cliente sobre el “factor tiempo” del servicio y cómo modificarlos a tu favor
4.2 Técnicas para el manejo efectivo del tiempo
4.3 Manejando con eficiencia las multitareas
4.4 La fatiga en la atención directa con los clientes

UNIDAD 5: Calidad en el servicio al cliente (1 hora)
5.1 Los elementos de la calidad
5.2 Los mandamientos de la calidad en la atención al cliente
5.3 Factores tangibles que inciden en la satisfacción del cliente
5.4 Motivos de insatisfacción de los clientes
5.5 Cómo crear encuestas para medir los elementos subjetivos de la calidad del servicio.
5.5.1 Método Servqual
5.5.2 Calificación posterior al servicio
5.5.3 Encuesta de seguimiento