Estrategias de servicio y atención al cliente
Frecuentemente las empresas enfocan sus esfuerzos en diseñar un producto acorde a las necesidades de los clientes, creando productos con calidad y que cumplan con las altas expectativas. Sin embargo, ¿Qué sucede cuando la experiencia antes y después de la compra no es la óptima, o cuando la persona que realizó la atención o la entrega del producto lo hizo de forma inadecuada? Con seguridad la experiencia del cliente en relación a la empresa se tomará negativa. El curso “ESTRATEGIAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” enfoca su contenido a desarrollar en los participantes habilidades para manejar efectivamente todas las etapas en las que un cliente se relaciona con la marca, partiendo desde la promoción hasta la post venta. El curso se desarrolla mediante el uso de técnicas y herramientas innovadoras donde el participante integra a su conocimiento competencias para entregar al cliente una atención de calidad, logrando así generar relaciones a largo plazo.
General
Estudiantes, profesionales o cualquier persona que continuamente tenga contacto con clientes y desee llevar la atención al cliente a un nivel más profesional en beneficio de su empresa.
Al finalizar el curso Ud. recibirá un certificado de aprobación avalado por la Escuela Politécnica Nacional.
Para aprobar el curso debe obtener un mínimo del 73% en su calificación total.
2525766 Ext. 114, 156, 145, 122
| Si el curso es auspiciado por su INSTITUCIÓN, sírvase enviar un correo electrónico a: ventas@cec-epn.edu.ec |
Contenido
Unidad 1: Elementos subjetivos y objetivos en la atención al cliente
1.1 La atención al cliente en un entorno competitivo.
1.2 Necesidades racionales vs emocionales.
1.3 Mapa de expectativas.
1.4 Barreras psicológicas.
1.5 Cómo generar percepciones positivas.
1.6 Estrategias básicas de atención al cliente
Unidad 2: La calidad en la atención al cliente
2.1 Elementos de la calidad
2.2 Mandamientos de la calidad en la atención al cliente
2.3 La insatisfacción
2.4 Técnicas para medir la calidad del servicio.
2.5 Buenas prácticas de atención al cliente.
2.6 Qué no hacer
Unidad 3: Técnicas de conexión empática con clientes
3.1 Las habilidades requeridas en servicio al cliente
3.2 La empatía en la atención al cliente.
3.3 Escucha activa
3.4 La observación
3.5 Somos seres multitareas
3.6 Técnicas de escucha e interrogación
3.7 Cómo aplicar la inteligencia emocional con tus clientes
Unidad 4: Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente
4.1 Momentos de verdad
4.2 Mapa de empatía
4.3 Storytelling
4.4 Viaje del cliente
4.6 Mediciones y KPI de satisfacción de atención
Unidad 5: Postventa y Fidelización
5.1 Manejo de Reclamos
5.2 Gestión del ciclo de vida del cliente
5.3 Comunicación y seguimiento permanente
5.4 Postventa como herramienta para fidelizar
5.5 Up selling y cross selling
5.6 Nuevas oportunidades comerciales.
Programa
Solicitud de cotización
Solicitud de proforma
Cursos relacionados
